No passado, os clientes tinham que depender de telefonemas ou e-mails para resolver seus problemas. Com a popularidade das plataformas de mídia social, quando as pessoas escolhem a mídia social para comunicação, o modo tradicional de contato com o atendimento ao cliente pode demorar muito.
Plataformas de mídia social como o Instagram proporcionaram aos clientes acesso direto às marcas, e não há volta atrás. A popularidade do atendimento ao cliente nas redes sociais está em ascensão.
Você já sabe que o Instagram está entre as melhores plataformas para crescer sua marca. Nos últimos anos, o Instagram evoluiu como um canal de marketing. Com 2 bilhões de usuários ativos mensais, 90% dos quais seguem pelo menos 1 perfil de negócios no aplicativo, não é apenas para marketing de seus produtos. Com sua enorme base de usuários, seu público provavelmente já está na plataforma. Além disso, sua acessibilidade significa que você pode responder aos clientes em movimento.
O Instagram tornou-se uma ótima ferramenta para conectar-se com seu público e fornecer um excelente atendimento ao cliente. Assim, o atendimento ao cliente no Instagram ganha popularidade.
Conteúdo:
- Breve Sobre o Atendimento ao Cliente no Instagram
- A Importância do Atendimento ao Cliente no Instagram
- Exemplos de Excelente Atendimento ao Cliente no Instagram
BREVE SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE NO INSTAGRAM
O atendimento ao cliente no Instagram é o processo de comunicação com os seguidores para resolver suas dúvidas de clientes na plataforma.
A natureza “sempre ativa” das mídias sociais significa que os clientes esperam respostas e soluções instantâneas através do Instagram. O Instagram também facilitou para as marcas fornecerem a melhor experiência ao cliente com recursos como respostas automáticas, botões de contato e mais.
É por isso que o atendimento ao cliente no Instagram tornou-se importante e empresas de todos os tamanhos e nichos que têm uma presença no Instagram otimizam suas contas para o serviço ao cliente e ajudam os clientes a resolverem suas perguntas sem sair do aplicativo.
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO INSTAGRAM
Mais de 20% dos usuários seguem uma marca no Instagram para fins de comunicação, enquanto 74% dizem que entraram em contato para atendimento ao cliente após seguir uma marca.
Então, além de usar o Instagram para descobrir produtos, é interessante saber que seus clientes também estão usando para se comunicar com você.
A qualidade da experiência do seu cliente com sua marca pode fazer ou quebrar você. Eis por que o Instagram é uma ferramenta importante para o atendimento ao cliente:
- As pessoas anseiam por comunicação empresarial. A comunicação eficaz é essencial para o seu sucesso como empresa. Não basta responder às mensagens. Também é crucial que seja conveniente e pessoal. Afinal, tudo se resume a comunicação no mundo mudado. Com as mídias sociais sempre disponíveis, as empresas não têm desculpa.
- Os clientes descobrem e compram produtos. Nove em cada dez clientes seguem marcas no Instagram — há definitivamente um interesse em comprar produtos personalizados. No entanto, se você é uma empresa baseada em mídias sociais sem uma loja física, é importante estar prontamente disponível para qualquer dúvida ou preocupação.
- O Instagram ajuda as empresas a fornecerem atendimento ao cliente. Embora o atendimento ao cliente não seja exatamente a primeira coisa que vem à mente quando você pensa no Instagram, você pode aproveitar as ferramentas de negócios da plataforma para proporcionar a melhor experiência ao cliente — desde a descoberta da marca até o atendimento ao cliente.
- Melhora a lealdade à marca. Os clientes querem sentir que você se preocupa com eles. Ser responsivo através de comentários e mensagens diretas pode ajudá-lo a construir uma conexão mais profunda com seu público e aumentar a lealdade à marca.
EXEMPLOS DE EXCELENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO INSTAGRAM
Os consumidores de hoje são mais exigentes do que nunca. Além de apoiar marcas com produtos de alta qualidade, eles também estão procurando formar relacionamentos mais pessoais com as pessoas por trás da marca. Sem um excelente atendimento ao cliente em seus canais de mídia social, você pode perder rapidamente clientes valiosos.
Se você quer começar a fornecer atendimento ao cliente no Instagram ou está procurando novas ideias sobre como otimizar o processo, aqui está uma lista de 7 melhores práticas de atendimento ao cliente no Instagram para seguir.
JET BLUE: OTIMIZE SUA CONTA PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE NO INSTAGRAM
Os clientes modernos muitas vezes usam o Instagram para o atendimento ao cliente, mas quando demora dias ou semanas para obter uma resposta de sua empresa, eles perdem o interesse em seu negócio. Para acompanhar todas as perguntas dos clientes, você precisa otimizar sua conta para o atendimento ao cliente no Instagram. Além disso, oferece uma oportunidade de aumentar a satisfação do cliente e fechar negócios mais rapidamente.
Otimizar seu Instagram para atendimento ao cliente significa ser responsivo em comentários e mensagens diretas, fornecer os botões de ação necessários e informações de contato, e ter uma seção de FAQ fácil de ver onde seu público pode obter respostas rápidas para perguntas comuns.
Se você prefere receber perguntas de clientes em outros canais, também é melhor declarar isso em sua bio.
Vamos dar uma olhada na JetBlue. Sua bio redireciona clientes com preocupações para o site e o perfil também envia uma mensagem através do Instagram DM. Isso lhe dá uma resposta quase instantânea de um agente de atendimento ao cliente. Isso mostra que a companhia aérea prioriza a experiência do cliente em todos os canais.
A companhia aérea também tem um botão de chamada à ação e uma opção de chat ao vivo, facilitando o contato imediato dos clientes.
SMEG USA: FORNEÇA VÁRIAS OPÇÕES DE CONTATO NO INSTAGRAM
Embora a maioria dos clientes no Instagram vá marcar você em comentários ou enviar uma mensagem direta, ainda é importante adicionar canais alternativos para aqueles com pedidos mais urgentes ou problemas complexos ao fornecer atendimento ao cliente no Instagram.
A marca de eletrodomésticos de cozinha SMEG tem um botão de contato em sua página no Instagram que os clientes podem tocar para ligar ou enviar um e-mail para o atendimento ao cliente. Ter várias maneiras fáceis de entrar em contato com você pode dar aos seus clientes a tranquilidade de que você está sempre disponível para eles.
No entanto, para gerenciar as expectativas, você pode indicar sua disponibilidade em sua bio e fazer bom uso dos chatbots do Instagram para enviar mensagens automáticas para novos seguidores ou aqueles que entram em contato com você via Mensagens Diretas.
LEGO: MELHORE O TEMPO DE RESPOSTA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Não basta responder a todos os comentários e DMs. Seus clientes esperam uma resposta rápida.
Na verdade, 40% esperam uma resposta dentro de uma hora após enviar uma mensagem. Infelizmente, nem muitas empresas atendem às expectativas de tempo de resposta. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, apenas 50% das empresas respondem a tempo.
Para ajudá-lo a atender às expectativas, você pode configurar mensagens automáticas no Instagram Direct. Eis como:
- Vá para a caixa de entrada do perfil de negócios
- Toque no menu (…) no canto superior direito, depois selecione Ferramentas
- Toque em Perguntas Frequentes, depois edite as FAQs com base nas perguntas comuns que você recebe e adicione sua resposta
- Toque em Respostas Salvas para adicionar respostas rápidas a perguntas específicas
Embora os clientes prefiram falar com uma pessoa real do que receber uma resposta automatizada, eliminar o processo tedioso de responder a perguntas repetitivas facilita o rastreamento e a resolução de problemas urgentes.
Veja como a marca de brinquedos Lego faz: Antes mesmo de enviar uma mensagem, os clientes podem ver uma lista de FAQs. Se nenhuma das FAQs se aplicar, os clientes estão livres para enviar uma mensagem diferente.
Se você tem uma equipe pequena e não pode ter alguém gerenciando sua caixa de entrada 24/7, as respostas automáticas garantem aos clientes que você recebeu a mensagem deles.
Dê uma olhada em como uma pequena marca de alimentos das Filipinas configurou sua resposta automática: Os clientes podem selecionar “Pedir Agora” ou “Procurar FAQs” para receber respostas automáticas. Tocar em “Conversar Conosco” permite que você converse com uma pessoa real. Esse tipo de configuração permite que a pequena empresa priorize DMs que necessitam de intervenção humana.
AMAZON: CRIE UM PERFIL SEPARADO NO INSTAGRAM PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como sua caixa de entrada no Instagram pode facilmente encher com reações a histórias, respostas e DMs aleatórias, perguntas urgentes de clientes podem rapidamente ser enterradas. Ter um perfil separado no Instagram para atendimento ao cliente pode facilitar o gerenciamento de sua caixa de entrada.
O gigante da tecnologia Amazon criou uma conta separada no Instagram dedicada a responder todas as perguntas de suporte ao cliente. Também incluiu um link para sua página de ajuda onde os clientes podem encontrar respostas para perguntas comuns.
Ter uma conta separada no Instagram que é toda sobre atendimento ao cliente também pode facilitar para os clientes encontrar conteúdo relevante e respostas para perguntas de clientes em um só lugar.
DRUNK ELEPHANT: FAÇA BOM USO DOS DESTAQUES DA HISTÓRIA DO INSTAGRAM
À primeira vista, usar conteúdo efêmero como Stories não é a melhor ideia para atendimento ao cliente no Instagram. Mas com os Destaques da História do Instagram, quando você pode fazer algumas de suas histórias viverem permanentemente em seu perfil e agrupar histórias relevantes em álbuns separados, pode se tornar uma ótima ferramenta para representantes de atendimento ao cliente.
Seus Destaques da História no Instagram são um excelente lugar onde os clientes podem encontrar recursos importantes para melhorar sua experiência com o cliente.
Aqui está como a marca de cuidados com a pele Drunk Elephant usa seus Destaques da História no Instagram como uma ferramenta de atendimento ao cliente: A marca rotula cada Destaque da História com um título e ícones de mídia social chamativos para que os clientes possam navegar facilmente pelos diferentes tópicos e encontrar o que precisam. Além de responder a FAQs, o Destaque “The Skin Hotline” mostra perguntas de clientes reais e suas respostas correspondentes.
Drunk Elephant também usa Destaques da História no Instagram para falar sobre diferentes tópicos que podem interessar aos clientes.
Os Destaques da História no Instagram são uma ótima ferramenta para melhorar a experiência do cliente porque são facilmente navegáveis e visualmente ricos. Em vez de desmembrar FAQs e perguntas importantes de clientes com um bloco de texto em sua caixa de entrada, você pode usar vídeos, enquetes interativas e outras funcionalidades divertidas.
AWAY: PEÇA AOS SEGUIDORES OPINIÕES SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Embora o feedback possa ser doloroso, pode ajudá-lo a identificar pontos fracos e servir como referência para melhorias. Conhecer os níveis de satisfação de seus clientes pode prevenir desistências de clientes e ajudá-lo a crescer uma comunidade de seguidores leais.
Existem várias maneiras de pedir feedback dos clientes no Instagram:
- DMs – Deixe seus seguidores saberem que suas DMs estão sempre abertas para todas as suas necessidades.
- Pesquisa de satisfação do cliente – Após auxiliar os clientes, peça-lhes para responder a uma pesquisa curta para avaliar sua experiência.
- Adesivos interativos nas Histórias do Instagram – Como os clientes estão mais inclinados a deixar feedback em circunstâncias extremas (ou uma experiência excepcional com o cliente ou uma horrível), pedir feedback regular pode ser difícil. Usar adesivos interativos torna o processo de dar e receber feedback uma experiência divertida e sem esforço.
- Postar conteúdo gerado pelo usuário em seu feed principal – Mostrar aos seus seguidores o que os clientes dizem sobre sua marca e produtos é uma ótima maneira de obter mais envios.
Simplesmente dizer aos seus seguidores o quanto você valoriza suas opiniões pode ajudar a impulsionar o feedback do cliente. Confira este post da marca de bagagens e viagens Away: Away credita o feedback dos clientes por ajudar a equipe a criar produtos melhores, como mostrado em um anúncio de lançamento no feed. Como resultado, o post recebeu muita interação na seção de comentários.
Quando bem feito, o Instagram e as pesquisas de feedback do cliente também podem trazer mais tráfego – basta publicar sua pesquisa no site e criar uma série de posts e histórias no Instagram para chamar a atenção para ela com um link clicável.
GLOSSIER: MONITORE AS MENÇÕES À SUA MARCA
Monitorar as menções à sua marca e todas as conversas não marcadas nas redes sociais pode ajudá-lo a gerenciar a reputação de sua marca e melhorar sua experiência com o cliente. É especialmente crucial rastrear qualquer menção negativa sobre sua marca para que você possa responder rapidamente e resolver problemas antes que afetem sua imagem.
Melhorar seu processo de atendimento ao cliente no Instagram não significa que você deve apenas rastrear menções à marca no Instagram. Também ajuda a monitorar outras plataformas para entender melhor seus clientes.
A marca de maquiagem favorita dos cultos, Glossier, usou a escuta social para descobrir que os clientes estavam esperando por uma reposição de um produto de tempo limitado. Para mostrar aos clientes que a Glossier escuta, a marca decidiu não apenas repor o produto, mas também torná-lo permanente.
Enquanto a busca manual por palavras-chave e seu nome de marca nas plataformas de mídia social pode funcionar para marcas pequenas, à medida que você cresce, precisará de uma ferramenta de escuta social confiável como a Mention. As ferramentas de escuta social podem ajudá-lo a rastrear menções à marca, análise de sentimentos e outros dados valiosos em redes sociais e vários sites públicos.
CONCLUSÃO
A regra de ouro do atendimento ao cliente no Instagram? Gerencie as expectativas. Isso significa informar seus clientes sobre sua disponibilidade através de respostas automáticas ou fornecer-lhes maneiras alternativas de obter respostas através de seus Destaques de História. Os clientes apenas querem uma comunicação clara.
Com essas dicas e as expectativas de seus clientes efetivamente gerenciadas, você pode fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente e se destacar de seus concorrentes.